早上8点不到，全国人大代表、孝昌县第一人民医院门诊办公室主任万红梅已点亮了办公室的灯，稍作整理后便开始了日常巡查工作。

在巡查过程中，碰见熟悉的患者，她总会停下脚步问问病情，反复叮嘱几句。巡查完毕，万红梅又马不停蹄地回到办公室，认真整理调研笔记，完善建议。

“近年来，我一直关注基层医疗服务等方面的问题，今年当选全国人大代表，想结合自己的本职工作提出建议，希望能为更加方便患者就医，推进医疗卫生事业发展作出自己的贡献。”万红梅告诉记者道。

1988年9月

万红梅进入孝昌县第一人民医院

从事临床一线工作

2014年，医院新扩建的门诊外科楼投入使用，因其出色的工作表现，万红梅调任为门诊办公室主任，承担门诊服务管理工作。

万红梅给导医工作人员讲解服务患者注意事项。记者徐文摄

门诊部是社会和群众感受、检验、反馈医院服务质量的第一道窗口，也是“提升医疗卫生服务群众满意度工作”的重要环节。

万红梅深知做好门诊服务工作责任重大，为此，她始终坚持“以患者为中心”，大力推进门诊管理工作规范化、制度化，先后根据工作实际制定和完善了《门诊工作制度》《门诊管理工作实施细则》《门诊急危重症患者优先处置制度》《专家门诊管理制度》《门诊传染病预检分诊制度》等27项门诊管理制度，带动和促进了医疗工作良性循环。

万红梅在输液室询问患者就医体验。记者徐文摄

2020年初，新冠疫情的爆发给门诊管理工作带来了新的考验，面对群众日益增长的就医需求和老百姓的信任期待，万红梅变压力为动力，在做好疫情防控工作的同时，围绕改善患者就医体验，全力做好门诊发热患者预检分诊工作，筑牢“哨点”防线。

“前来就诊的患者需要经过门诊入口、分诊台、医生诊室的三级预检，一旦发现有发热等疑似感染的症状，会立即启动应急预案，由专人护送，将异常人员分流至隔离病区或发热诊室，避免出现交叉感染。”万红梅介绍道，在疫情防控任务最艰巨的时期，她吃住都在医院，连续作战100余天。

也正是那段期间，万红梅发现，前来就诊的老年人大多不会使用智能手机，导致在就医过程中遇到不便。这也让她认识到门诊服务管理工作要充分考虑老年患者的特殊需求，于是积极向医院建议推行传统诊疗服务与智能化服务并行。

万红梅在门诊大厅引导患者就医。记者徐文摄

在万红梅的努力下

医院增设了轮椅、拐杖、老花镜等老年用品

开通了老年人就医绿色通道

增设手工登记信息窗口等

为老年患者就医提供了便利

“虽然门诊大厅各类标识清晰明确，但依然会有一些患者弄不清流程，找不到地方。”万红梅表示，为进一步提高医疗服务质量，她组织部室人员深入贯彻“走动式”服务，在门诊各区域穿梭巡查，帮助不会使用自助机的患者挂号，协助行动不便的老年患者去卫生间、诊室等。

除此以外

她还常常组织部室人员

开展各项服务礼仪培训

将“主动服务”“提升服务”“精细服务”

“温暖服务”等理念融入日常工作中

万红梅在输液室询问患者就医体验。记者徐文摄

说话间，一名从乡镇来的老人焦急地找到万红梅，说自己陪老伴来看病，上了个厕所的功夫出来就没看到人，由于老伴没带手机，怎么找都找不到。万红梅一边耐心安抚老人，一边详细询问情况，并将老人老伴的个人特征、走散的时间地点发到医院工作群里，嘱咐工作人员一旦发现立马报告，同时安排两名导医协同寻找。

“有时是治愈常常是帮助，总是去安慰。”

这是万红梅经常挂在嘴边的一句话

也是她工作的完美诠释

走在路上，别人一句“万主任好！”让万红梅感受到群众认可的同时，也深觉肩上的担子更重了，“我要围绕落实基层首诊、扩展社保卡医疗服务功能等内容把建议准备得扎实些、再扎实些，将这些建议带到全国‘两会’上去，让基层群众享受到更加优质的诊疗服务。”

来源：万博体育网址日报客户端

作者：佘玥 高玉峰 施丹 周洋